| Блок программы |
Описание |
| Основные инструменты бизнес-коммуникации |
- Как правильно установить контакт с клиентом туристического агентства. Методика скрытого влияния на человека
- Как управлять впечатлениями клиента. Правила невербального поведения
- Как преодолеть коммуникативные барьеры при общении с «проблемными» клиентами
- Изучение языка жестов и тела. Распознавание скрытых потребностей клиента и использование их при продаже туристических услуг
- Позиционные пристройки в бизнес-коммуникациях
Практическое занятие: ролевая игра, видеозапись, разбор ошибок
|
| Технология продаж |
- Этапы продажи (встреча клиента, выявление потребностей, презентация услуги, ответы на возражения, предложение о покупке, оформление сделки)
- Встреча и установление контакта с клиентом
- Выявление потребностей, в том числе скрытых
- Вопросы, которые можно и нельзя задавать
- Как связать потребности клиента с предлагаемыми услугами
Практическое занятие: обучение выявлению потребностей.
|
| Презентация |
- Подготовка презентации
- Проведение презентации (подчеркивание выгоды, ответы на вопросы, своевременное окончание презентации)
- Развитие навыков выступления перед аудиторией
Практическое занятие: тренировка проведения презентации туристических услуг.
|
| Что такое возражения |
- Типичные возражения клиентов и правила ответа на них
- Как использовать возражения в своих целях. Тренировка: развитие навыков работы с возражениями
- Как правильно завершить общение с клиентом и безболезненно выйти из диалога
- Возврат клиента. Как сделать так, чтобы он снова обратился в вашу компанию
Практическое занятие: тренировка навыков оформления сделки.
|
| «Проблемные» клиенты |
- Почему мы сами воспитываем «проблемных» клиентов
- Внутренние ограничения, которые мешают нам в работе
- Как эффективно работать с «проблемными» клиентами
- Как правильно реагировать на отказы клиента
- Как изменить свое отношение к «проблемным» клиентам
Практическое занятие: тренировка общения с «проблемными» клиентами.
|
| Как манипулировать собеседником и не позволять управлять ему собой |
- Манипуляция – один из эффективных способов ведения переговоров
- Этапы процесса манипуляции
- Невербальное поведение при манипуляции
- Как распознать, что вами манипулируют, и как на это реагировать
- Использование манипуляций в общей стратегии общения с клиентами
Практическое занятие: тренировка противостояния манипуляциям.
|
|
Финансовые переговоры
|
- Правила торга: как купить дешевле и продать дороже, не потеряв партнера
- Как правильно формировать и предлагать скидки, не работая себе в убыток
- Расширение темы и формата переговоров с целью формирования у клиента положительного восприятия личной встречи с вами
Практическое занятие: отработка ситуации торга в парах в роли менеджера и клиента.
|
| Возражения по цене |
- Почему клиентов не устраивают предложенные цены
- Техники ответа на типичные ценовые возражения
Практическое занятие: развитие навыков ответа на ценовые возражения.
|
| Психологические барьеры во время ведения переговоров |
- Связь денег с собственными внутренними ограничениями
- Как преодолеть себя во время торга
- Как себя вести, если вы сами понимаете, что выставляете слишком высокую цену
Практическое занятие: игра «Деньги».
|
| Правила и техники самонастроя. Противостояние стрессам |
- Как подготовить себя к продажам и переговорам. Почему так важен позитивный настрой
- Где найти мотивацию и энергию для продолжения работы;
- Как забыть о личных проблемах на работе
- Отказы клиентов. Как правильно на них реагировать и какую выгоду из этого можно извлечь. Как восстановиться после отказа и найти мотивацию к продолжению работы
- Как подготовить себя к неприятному разговору. Борьба с собственными принципами, комплексами, страхами и неуверенностью
- Понятие о собственной ответственности. Преодоление внутренних ограничений ради достижения результата. Почему в общении с клиентом надо занимать позицию «победителя», а не «жертвы»
- Как чувствовать себя уверенно при общении с клиентом. Как выработать желание приходить на работу и общаться с людьми
- Стереотипы, связанные с клиентами. Как полюбить каждого клиента и сформировать у него положительное отношение к компании
- Как быстро избавиться от стресса и восстановить работоспособность
Практическое занятие: тренировка самоконтроля и управления эмоциями.
|
| Претензии от клиентов |
- Причины возникновения конфликтов с клиентами. Как их предупредить и избежать
- Как правильно общаться с напряженным клиентом и не вызвать у него взрыв эмоций
- Как правильно выслушать и оформить претензию клиента
- Правила общения с агрессивно настроенными посетителями. Методики снижения агрессии и перевода беседы в конструктивное русло
- Как самому сохранять спокойствие при общении с «трудными» клиентами
Практическое занятие: ролевая игра с отработкой конфликтной ситуации.
|
| Работа с VIP-клиентами |
- Что ждут ключевые клиенты от вашей компании
- Потребности ключевых клиентов: качество туристических услуг, уважение к статусу, внимание со стороны персонала
- Как противостоять специфическому давлению со стороны VIP-клиентов
- Особенности общения с ключевыми клиентами: положительные и отрицательные качества посетителей
- Что нельзя делать при общении с ключевыми клиентами: игнорирование, подкуп, контратака, оправдание
- Развитие и поддержание долговременного сотрудничества
- Общение с ключевыми клиентами после оформления сделки. Поддержание связи до следующей встречи
Практическое занятие: ролевая игра». Разбор типичных ошибок, развитие навыков обслуживания.
|
| Психологические типы клиентов |
- Наиболее распространенные типы клиентов и правила их распознавания
- Что хочет получить каждый тип клиента
- Как установить контакт с каждым типом. Ключевые слова для разных типов людей
- Как правильно себя вести с различными типами клиентов
Практическое занятие: работа в парах, видеозапись, разбор ошибок.
|
| Особенности ведения телефонных переговоров |
- Телефонный этикет
- Входящие и исходящие звонки
- Использование речи и интонаций для воздействия на собеседника
- Как правильно преподнести негативную информацию
- Разбор типичных ошибок при ведении телефонных переговоров
Практическое занятие: ролевая игра с отработкой ролей менеджера и клиента.
|
| Работа в команде |
- Борьба со страхами и комплексами, которые мешают эффективной работе коллектива
- Работа с внутренними ограничениями, мешающими формированию позитивной обстановки в коллективе
- Правила установления коммуникаций внутри команды
- Как избежать конфликтов внутри коллектива
- Как вести переговоры между членами команды
- Формирование положительного отношения сотрудников к работе в команде
- Как сделать так, чтобы цели сотрудников совпадали с целями компании
Практические занятия. Групповые упражнения. |
