Если вы – успешный бизнесмен, вы все равно можете столкнуться с проблемой удержания клиентов. Потеря любого клиента – это негатив для компании и лично для того сотрудника, кто напрямую с ним работал. Последствия от этого бывают двойственные. Во-первых, это финансовые потери. Любое партнерство основано на взаимной выгоде. В случае с клиентом вы предоставляете ему товар или услугу, а взамен он оплачивает счета, принося вам прибыль. А если он непросто уйдет от вас, а обратится к вашим прямым конкурентам, угроза для вашего бизнеса станет еще более серьезной. Вторая категория последствий относится к области психологии человека. Вам может казаться, что вы все делали правильно, но клиент все равно ушел. Вы начинаете искать причины этого ухода, нервничаете и попусту тратите время вместо того, чтобы продолжить двигаться вперед.
Есть ли универсальное средство, как удержать клиента? К сожалению многих, читающих эту статью, такого средства нет. Однако в маркетинге есть ряд полезных приемов для удержания нужных вам людей. Те, кто хорошо их освоят, смогут превратить клиентов в постоянных надежных партнеров. Конечно, эти методы не гарантируют сплошной поток клиентов, но то, что с их помощью вы улучшите свой бизнес – это совершенно точно.
Основное понятие, которое нужно уяснить бизнесменам – это нужда клиента. Нужда бывает двух видов. Первый вид – это когда человек или компания точно знает, что им надо, и ищет это на рынке товаров и услуг. Второй вид – когда ваш потенциальный партнер точно не может сказать, что ему надо, но чувствует необходимость в приобретении чего-либо. Удовлетворить нужду – это и означает удержать клиента. Если вы дадите то, что ему надо – это хорошо. Если же вы сами догадаетесь за него и дадите необходимое – это еще лучше. Скорее всего, у клиента постоянно будет данная потребность. А если вы ее так же постоянно будете удовлетворять, он от вас никуда не уйдет.
Наглядные примеры подобного подхода можно найти в обычной жизни. Хотя бизнес и ведется по законам экономики, в нем все равно задействованы живые люди. Поэтому и параллелей с межличностными отношениями можно привести предостаточно. Самый общий случай – это первая любовь. К людям она приходит в достаточно юном возрасте и, несмотря на это, остается в памяти на всю жизнь. Даже если человек не женится (или не выйдет замуж) на своей первой любви, этот образ останется в памяти навечно. При всех последующих отношениях он так или иначе будет сравнивать избранника или избранницу с первой любовью.
В бизнесе – то же самое. Представьте, что вы долго искали себе красивое вечернее платье (если статью читает мужчина – представьте, как вы ищете костюм). И вот, после долгих поисков, вы нашли свой идеальный наряд. К сожалению, по каким-либо причинам он вскоре пришел в негодность, а второго такого же вы найти не смогли. Вы по-прежнему ходите в магазины, выбираете – но ничто не идет в сравнение с «тем самым» платьем. Так вот, если бы вы нашли того самого продавца с тем самым платьем, он бы удержал вас в качестве клиента. Однако мода меняется слишком часто, поэтому подобного платья вам уже не найти.
Бизнес работает примерно так же. Разница состоит лишь в том, что вы предоставляете клиенту более «массовые» товары или услуги, нежели платье для конкретного человека. Вы можете удовлетворять его запросы в течение нескольких лет, если это нужно для ведения его бизнеса. Однако вам стоит помнить, что, подобно ситуации с платьем, обстановка на рынке может измениться. Вам всегда нужно быть начеку, чтобы улавливать настроения клиентов и удовлетворять их новые потребности.
Даже если вы не сразу сориентируйтесь в изменившейся обстановке, клиент некоторое время будет лоялен к вам. Объяснить такое поведение можно, опять же, на примере человеческих взаимоотношений. Вспомните людей, которые когда-либо помогли вам или просто сделали что-то приятное. Вы обязательно захотите отблагодарить их в ответ и сохраните с ними хорошие отношения. Так же и в бизнесе: удовлетворяя чужие нужды, вы помогаете своей компании удержать клиента.
Но прежде чем сделать из потенциального клиента надежного долговременного партнера, вам придется немало потрудиться. Результат будет стоить затраченных усилий, хотя поначалу у вас будет желание отказаться от работы с «проблемным» клиентом. В этом смысле опять можно воспользоваться примером из обычной жизни. Вспомните, как объезжают лошадь для того, чтобы она возила наездника. Эти животные легко приручаются, но изначально им незнакома уздечка и тяжесть человека на собственной спине. Молодая лошадь всеми силами пытается скинуть седока, не понимая, что с ней происходит. Однако пока она совершает необдуманные действия, наездник не унимается. И лишь только тогда, когда лошадь успокаивается, человек тоже начинает вести себя спокойно. У животного вырабатывается рефлекс: хочешь, чтобы все было хорошо – делай определенные движения по команде наездника.
Потенциального клиента в этом смысле можно сравнить с молодой необъезженной лошадью. Для удовлетворения нужды он может метаться между вами и вашими конкурентами, пока вы не удовлетворите эту нужду. Возможно, с первого раза он это не поймет. Но когда у него в очередной раз возникнут проблемы, а вы снова поможете ему их решить, вот тогда-то у него и выработается лояльность. Вопросов о том, как удержать клиента, больше не будет. Он сам придет к вам, когда у него возникнет новая нужда. Более того, клиент попадет в некоторую зависимость от вас. Он будет знать, что вы успешно решаете его проблемы, в то время как от ваших конкурентов он окончательно отдалится.
Заполучив такого клиента (например, познакомившись с ним на выставке), нужно как можно скорее удовлетворить его потребности. Чем дольше вы будете затягивать с этим процессом, тем сложнее вам будет удержать клиента в дальнейшем. Вспомните, как быстро дети осваивают компьютер. Изначально они ничего не знают о нем, но вскоре начинают разбираться в нем не хуже родителей. А теперь вспомните старшее поколение. Очень немногие старики обращаются с ним на «ты». Казалось бы, у них много знаний и жизненного опыта, но компьютерная наука им определенно не дается. А все дело в том, что в молодости у них не было компьютеров. Не «приучив» себя к этим машинам тогда, в наши дни им сделать это очень сложно.
Еще один пример, связанный с возрастом – работа с оборудованием. Часто можно видеть, как пожилой бухгалтер по старинке считает на счетах, причем делает это быстрее, чем его молодые коллеги на компьютерах. А какой-нибудь седой профессор успешно пользуется логарифмической линейкой вместо того, чтобы запустить специализированную программу для расчетов. Пока речь не идет о деньгах, все это выглядит безобидно, а иногда и забавно. Но бизнес – это мир, который требует быстроты в принятии решений. Многие ваши клиенты – это тоже бизнесмены, которые не станут считать на условных счетах, когда в продажу поступил компьютер. В то же время, они могут не знать о появлении на рынке такой возможности. Ваша задача – выявить потребности клиента и тут же предложить самый выгодный вариант решения. Чтобы удержать клиента, вы должны убедить его в эффективности ваших товаров и услуг лично для него. Причем сделать это нужно как можно быстрее. Если вы промедлите, выгодно клиента перехватят более расторопные конкуренты. И в дальнейшем, чтобы вернуть его на свою сторону, вам потребуется приложить в 5-10 раз больше усилий, чем это бы потребовалось в самом начале общения с клиентом.
Как видите, все примеры взаимоотношений с клиентами наглядно иллюстрируются случаями из жизни. Вам следует запомнить, что нужда, необходимость – это не просто каприз клиента, которому больше нечем заняться, кроме как обзванивать разные фирмы. Нужда клиента – это ключ к вашему успеху. Правильное понимание нужды и своевременная реакция на нее позволяют ответить на вопрос, в каком направлении вы будете развивать свой бизнес. Высший пилотаж – это когда вы сами принимаете участие в формировании нужды клиента и сами же ее удовлетворяете. После этого клиент станет надежным партнером на долгие годы вперед и даже не подумает смотреть в сторону конкурентов. В то время, как они будут изобретать новые способы переманить клиента к себе, вы сможете сконцентрироваться на своем бизнесе и оказывать вашему постоянному клиенту новые услуги, удовлетворяя его новые потребности. Однако сделать это можно, только упорно работая над собой и изучая техники маркетинга. В этом вам помогут специальные статьи, тренинги и курсы.
