По результатам проверок продавцов магазинов тайными покупателями компании “AKKONTY” мы провели сводную статистику наиболее распространенных ошибок и нарушений стандартов обслуживания в 2012 году.
Мы исследовали работу продавцов магазинов из различных областей и выявили общие ошибки в обслуживании клиентов:
- Отсутствие бейджев. Несмотря на стандарты обслуживания, которые присутствуют практически в каждой компании, продавцы часто игнорируют требование обязательного ношения бейджа.
- Продавцы часто не подходят к клиенту в первые 3 минуты нахождения клиента в магазине. Клиенту часто приходится обращаться к продавцу первым.
- Слабое знание конкурентных преимуществ товара.
- Недостаточные навыки работы с возражениями клиентов. Многие продавцы теряются, замолкают, вступают в спор с клиентом.
- Слабые навыки умения довести клиента до покупки. Часто фраза: “Я подумаю” воспринимается продавцом со смирением, и продавец теряет интерес к данному клиенту.